La norma ISO 9001 hace hincapié en el liderazgo de la organización como base del éxito del sistema de gestión de la calidad. La Dirección de la empresa debe tener un papel relevante y central. Dentro de los requisitos estipulados por la Norma ISO 9001, encontramos que los puestos de más responsabilidad de la compañía, deben mantener un ambiente óptimo para el desarrollo del trabajo, donde los trabajadores se sientan involucrados para operar de modo eficaz.

Las acciones de la Dirección según la norma ISO 9001, son:

• Fomentar la calidad como política y objetivos de la empresa.
• Animar a la participación de los trabajadores, motivándolos y concienciándolos.
• Orientar a toda la empresa para conseguir la satisfacción del cliente.
• Proporcionar los recursos necesarios para conseguir el cumplimiento de los requisitos de calidad de la norma ISO 9001.
• Garantizar la eficiencia y eficacia del sistema.
• Evaluar y revisar periódicamente el sistema.
• Buscar siempre mejoras para el Sistema de Gestión de la Calidad.

Al ser empresas que tienen el foco puesto en el cliente, la satisfacción de las necesidades del cliente que refleja la norma ISO 9001 es clave. Por esto, las necesidades del cliente, tanto presentes como futuras, deben estar perfectamente identificadas.

Para garantizar el conocimiento en todo momento del grado de satisfacción del cliente, la dirección de la empresa debe designar responsables que lo conozcan. En caso de no cumplir con las expectativas, deben indicar el motivo y comunicarlo a la Dirección. Ésta tomará medidas para conseguir esa satisfacción del cliente como cambio de objetivos, de enfoque o destinando más recursos.